Müşteri Hakkında
Müşteri, 1995 yılında kurulmuş olan büyük bir finansal hizmet şirketler grubudur. Ana iş kolları bankacılık ve aracılık hizmetleri olup, Doğu Avrupa’da yerleşik 400.000’den fazla bireysel yatırımcıya hisse senedi, tahvil, opsiyon, vadeli işlem ve Foreks piyasalarında alım-satım olanağı sağlamaktadır. New York Borsasının (NYSE) seans salonunda işlem yapmaya yetkili bir üyesidir. Yanı sıra, Moskova Borsası (MOEX), Londra Borsası (LSE) ve Eurex üyesidir.
“Mesajlaşma uygulamalarını kullanarak müşterilerle haberleşmek artık hayatımızın vazgeçilemez bir parçası. Konuşan robotların ise, klasik internet çözümlerinin yerini alabileceğine eminiz. Devexperts ekibi ile rahat çalıştık, hem kullanıcı senaryosu tasarlamayı çok iyi biliyorlar, hem de yeni arayüzler oluşturmaktan çekinmiyorlar.”
Müşterinin İfadesi
Sorun
Hisse senedi piyasaları ve tezgâh üstü piyasalarda hizmet veren aracı kurumlar için yeni müşterilerle ilişki kurmak, ikna etmek ve sonrasında da müşteri olarak kalmalarını sağlamak süregelen bir meseledir. X, Y ve Z kuşağı trader müşteri kendilerine çekmek için yoğun rekabet halinde olan aracı kurumlar bir yandan da sıkı bir mevzuat setinin gereklerini yerine getirmeye çalışmaktadır. Bunlardan dolayı, aracı kurumlar yeni müşteri kazanmak ve bunların uzun dönemde getirisini artırmak için sürekli yeni çözümler araştırmaktadır.
Mevcut durumda bu aracı kurum, kendisi için aşağıdaki hipotezleri test edecek bir hizmet sağlayıcı aramaktaydı:
- Telegram kanalıyla iletilen ücretsiz sinyallerin (“yatırım fikirleri”), ücretli hizmete olan talebin artmasını sağlaması
- Müşteri kabulünün mesajlaşma uygulamaları veya sesli asistanlar kanalıyla yapılması durumunda, ücretli hizmete geçme oranının diğer kanallar ile aşağı yukarı aynı olması
İşi yapacak olan teknoloji şirketi hem Telegram uygulamasına konuşan robot yerleştirmeli, hem de bunu aracı kurumun API’leri ile entegre etmeliydi. İşin kabul edilme kriteri ise, özellikler bakımından zengin, yeteri kadar istatistik ve kontrol içeren bir yazılımın ortaya koyulması olacaktı. Konuşan robot işlevinden şunlar beklenmekteydi: Ücretli ürüne geçiş sürecinde iyileştirmeler, kullanıcı davranışlarının analiz edilmesi, işlem hacminde artış ve müşterilerine yeni sundukları kopya alım-satım hizmetlerinin tanıtılması.
Çözüm
Aracı kurumlar için yazılım geliştirme konusundaki uzmanlığımız, konuşan robot tasarımındaki deneyimimiz ve hepsinden öte, mevcut Devexa alım-satım asistanımız nedeniyle, müşteri Devexperts’i seçmiştir.
1. Çalışma: Alım-Satım Sinyallerinin İletimi
Müşteri nezdinde, bağımsız hisse senedi piyasa analistlerinden gelen yatırım fikirlerinden oluşan bir havuz yer almaktadır. Burada her bir yatırım fikrinin gerekçeleri, giriş/çıkış koşulları ve zaman ufku belirtilmektedir. Bu havuzda fikir ileten analistlerin performansı takip edilerek kendilerine puan verilmektedir.
Devexperts, yapay zekâlı alım-satım hizmetkârı Devexa’yı söz konusu havuzun API’si ve hesap açılış sürecinin API’si ile entegre etmiştir. Alım-satım sinyallerinin mesajlaşma uygulaması üzerinden iletilmesi ile ilgili hipotezi test etmek için, bireysel trader’lara şu imkanlar sağlanmıştır:
- iletilmiş tüm alım-satım fikirlerini ve bunların detaylarını görüntülemek, bunları iletene veya hisse senedi koduna göre filtrelemek
- premium sinyal alabilmek için ücretli hizmete abone olmak, veya fikir ileten belirli bir analisti takibe almak
- alım-satım yapmak için kolaylıkla mobil uygulamaya geçiş yapmak
Konuşma Robotunun İş Akış Tasarımı
Kullanıcı arayüzü ve kullanıcı deneyimi üzerinde kapsamlı çalışmalar yapılmıştır. Devexperts tasarımcılarının görüşleri, ve kullanım ve işlev testlerinde toplanan veriler ışığında, kullanıcı ve konuşma robotu arasındaki diyaloğun iş akış şeması yeniden tasarlanmıştır.
Aracı kurum alım-satım sinyallerini kendi veritabanında, sürekli güncellenen dinamik bir liste halinde tutmaktadır. Bazı sinyallerin süresi geçtiğinden kaldırılması gerekirken, yeni gelenlerin de listeye eklenmesi gerekmektedir. Devexperts konuşma robotu için bu listenin mutabakatını gerçekleştirmiş, kullanıcının listeye ne şekilde filtre uygulayacağını, sinyal iletene veya finansal aracın türüne göre sinyalleri nasıl görüntüleyeceğini ve yeniden toplu gösterim ekranına nasıl geçeceğini tasarlamıştır. Tasarımcılar kullanıcının geçeceği her aşamayı modelleyerek ekranlar arasında geçiş yaparken kendilerini çıkmaz sokakta bulmalarının önüne geçmiştir.
2. Çalışma: Müşteri Kabul ve Müşteriyi Tanıma
İkinci hipotezin test edilmesine yönelik olarak, Devexperts mühendisleri mesajlaşma uygulamasının sesli asistan ile birlikte kullanılarak yeni trader’ların bünyeye alınmasının mümkün olup olmadığını incelemişlerdir. Bir ekran olmadan akıllı hoparlörlerin kullanılması müşteri tanıma kurallarının gerektirdiği güvenlik seviyesini karşılamamaktadır. Dolayısıyla, bu senaryo baştan elenmiştir. Düzenleyici kurumların güvenlik standartlarında değişiklik yapmaları durumunda bu durum tekrar ele alınabilir. Bu sebeple, mesajlaşma uygulaması içinde sesli asistana ihtiyaç duyulmaktadır.
Burada teknik zorluk, mevzuatın gerektirdiği şekilde güvenli bir internet sayfası üzerinden kişisel verilerin soru sorularak edinilmesini sağlamaktı. Mesajlaşma uygulamaları kişisel verilerin iletilmesi bakımından güvenli bir ortam sayılmadığından, kullanıcının sesli komutlarını işlemek, bunları aracı kuruma ait bir internet sayfasına göndermek ve ilgili alanların orada doldurulmasını sağlamak gerekiyordu.
Mesajlaşma uygulaması üzerinden kullanıcıların yeni hesap açabilmelerini sağlamak için, konuşma robotuna şu işlevler kazandırıldı:
- piyasa kotasyonları ve tarihsel fiyat grafikleri de dâhil olmak üzere, önde gelen hisse senetleri için piyasa verilerinin gösterilmesi
- genel olarak şirket ve sunulan hizmetler hakkında sıkça sorulan sorular kanalıyla bilgi aktarılması
- müşteri tanıma anketinin tamamlanması ve başvurunun gözden geçirilmek üzere yüklenmesi
Bu pilot projede, bir aracı kurum ile sesli asistan kullanarak iletişime geçenlerin yaşadığı kullanıcı deneyimini test etmemiz gerekti. Engelli kişiler için bu genel bir kullanım senaryosu olup, gelecekte güvenlik kurallarında bazı değişiklikler olabileceğini düşünüyoruz. Sesli asistanları kullanarak kurallara uygun bir müşteri kabul süreci oluşturmuş olsak da, erişilen sonuç şimdilik beklentimizi karşılamadı. Çünkü, kullanıcı tüm süreci mesajlaşma uygulamasından gerçekleştirememekte ve bir tarayıcıya geçmesi gerekmektedir. Böylece hipotez test edilmiş ve mevcut yasal çerçeve içinde yapılmaya değer olmadığı görülmüş oldu.
Sonuç
Pilot proje iki aylık bir sürede başarıyla tamamlanmış ve sistem Telegram ve Yandex Alice uygulamalarına entegre edilmiştir. Alım-satım sinyallerini mesajlaşma uygulamalarından ileterek, aracı kurum daha genç kuşak trader’lara erişebilmiş, bunların ücretli hizmetlere geçmelerinin de önü açılmıştır.